Hace poco se ha reabierto el debate en los medios y las redes sociales sobre la seguridad de guardar nuestros datos en la nube y las garantías que ofrecen las empresas del llamado sector cloud-computing.
El volumen de información y datos que generan empresas y particulares crece a una velocidad imparable sobre todo desde el boom de las redes sociales.
Las empresas externalizan el almacenamiento de datos y servicios por comodidad y efectividad y los particulares cuelgan en redes sociales vídeos, fotos y listas de contactos personales.
De vez en cuando aparecen noticias en los medios sobre robos de bases de datos a empresas o se publican fotos o videos de famosos sin su permiso. En cualquier caso, los expertos recomiendan cambiar periódicamente las contraseñas y diferenciarlas para cada aplicación como primera medida para proteger la privacidad de nuestros datos.
Esta situación pone la pelota en el tejado de las empresas que se dedican a prestar servicios de almacenamiento de datos y desafía la fiabilidad de su seguridad informática. Pero también a toda empresa que por su modelo de negocio se basa en internet, que cada día son más.
¿Qué pueden hacer las empresas del sector cloud-computing para tranquilizar a sus clientes?
La frase que lo resume todo es: Comunicar y demostrar la fiabilidad de tu servicio.
Cuatro palabras clave (comunicar, demostrar, fiabilidad y servicio) alrededor de las cuales se configuran sus estrategias. Vamos por partes.
ESTRATEGIA DE FIABILIDAD
El gran reto del universo internet es garantizar la privacidad de los datos y su libre acceso en todo momento. Una empresa que aspire a conquistar mercados donde se ofrecen productos o servicios online debe garantizar confidencialidad y accesibilidad. Estos dos puntos críticos (no negociables) son la puerta para ofrecer una buena experiencia de uso al cliente y el inicio para ganarse su confianza y, aún mejor, el potencial de recomendar a otros futuros usuarios.
Entonces, la pregunta clave es, ¿cómo garantizar la fiabilidad?
La respuesta es 100% técnica. Es imprescindible asegurar que equipos y procesos están en perfecto estado. Es posible que no se pueda dimensionar los equipos en función de demandas puntuales pero sí es recomendable anticipar y prever necesidades de ampliación. Aquí tienes una lista de acciones a tomar para reforzar la percepción de fiabilidad ente tu público objetivo:
- Revisa los protocolos de seguridad
Esta práctica ya es habitual entre las empresas del sector. Es necesario asignar los recursos necesarios y saber cómo reaccionar ante cualquier eventualidad. Puede ser interesante fijarse cómo se enfoca este tema en otros sectores.
- Diseña un plan de mantenimiento
Otra práctica habitual en el sector (y que debería serlo igualmente en cualquier otro sector de actividad). Mantenimiento significa coste pero es básico combinar pequeñas revisiones con otras más profundas para evitar intervenciones futuras más globales que comporten gastos futuros no previstos. También hay que asegurarse que estas intervenciones afectan lo mínimo posible a los usuarios.
- Realiza pruebas de estrés
Pon a prueba tus equipos e instalaciones. Plantea situaciones del tipo “qué pasaría si…” y trabájalas por si se presentan en el futuro. Anticipar riesgos te ayudará a tener medio trabajo hecho y a valorar su impacto económico.
- Programa de formación
La tecnología avanza y aparecen mejoras periódicamente. Formar y entrenar a las personas que gestionan estas situaciones tiene tres grandes beneficios: Mantener las instalaciones en perfecto estado, saber actuar correctamente en cada situación y crear un nuevo mecanismo para revisar protocolo y planes.
ESTRATEGIA DE DEMOSTRAR
Cuando tenemos un producto físico o prestamos un servicio, vamos a llamarlo, “tradicional” es fácil reflejar sus ventajas y demostrar sus beneficios. Se puede ver, se puede tocar. Aquí tenemos el reto de hacer lo mismo con productos y servicios virtuales donde sólo podemos ver el impacto final. Aún así tenemos formas de demostrar que nuestros medios son efectivos y cumplirán las necesidades:
- Ofrece la posibilidad de visitar tus instalaciones
No hace falta programar visitas como en los museos, ni tampoco todos los clientes van a querer recorrer no sé cuántos kilómetros para visitar los centros donde están los servidores o tus oficinas. Simplemente, ofrecer la disponibilidad y tener las puertas abiertas reforzarán la cercanía y la calidad de los medios.
- Ofrece demos y periodos de prueba gratuito
Nada mejor para demostrar la confianza que tienes en tu producto que ofrecer su prueba sin compromiso. Las redes sociales y los canales de comunicación online (newsletter, blogs, landing pages,...) son un excelente trampolín para generar leads mediante estos dos recursos. Puedes ofrecer periodos limitados de prueba para todo tu producto o periodos ilimitados con versiones más básicas con funcionalidades limitadas. Puedes aprovechar este momento para retroalimentar el proceso y pedir a estos usuarios sus comentarios en las redes sociales.
- Presenta testimoniales de clientes
Nada mejor que un cliente satisfecho para atraer a otro cliente. Presenta casos reales de clientes que explican su experiencia y demuestran como aportas valor y soluciones a sus necesidades.
- Casos de éxito
Otra herramienta excelente para demostrar tu saber hacer. Explica cómo contribuyes a mejorar la gestión del negocio de tus clientes, cómo les haces más competitivos y rentables a través de tus soluciones y propuestas de valor añadido.
- Presenta certificados y sellos de calidad
Que tus proveedores o partners hablen por ti. Incluye sus logos en todos los canales de comunicación disponibles (web, blog, folletos,…). También es recomendable presentarse como miembro de asociaciones de tu sector. Facilita el acceso a todos ellos para reforzar el mensaje de fiabilidad ante tus clientes.
ESTRATEGIA DE SERVICIO
Como no tenemos un producto físico, el nivel de servicio ofrecido tiene una doble importancia: Factor de diferenciación entre competidores y consolidación de fiabilidad para los clientes.
Si entendemos que una parte del nivel de servicio se basa en la fiabilidad y hemos visto que ser fiable técnicamente significa invertir en equipos, esta inversión tiene que reflejarse de alguna manera en la valoración económica del servicio prestado.
La variable precio entra en juego…
Dicho de otra manera, ¿hasta qué punto el precio es relevante en la toma de decisión del cliente? A priori, la garantía de servicio, la disponibilidad inmediata, la seguridad de almacenamiento son elementos altamente deseados y seguramente todos estamos dispuestos a pagar un poco más por tener esta tranquilidad.
Por este motivo, parece razonable construir un posicionamiento a través de una estrategia de servicio y no de precio por dos motivos: Primero porque nadie puede garantizar por sí mismo que siempre será el más barato. Y segundo porque se trata de un mercado sin tanta facilidad para cambiar de proveedor como, por ejemplo, el mercado de la telefonía móvil. Aunque los datos pesan (físicamente) poco nadie contempla cambios con alta frecuencia.
Construyendo un nivel de servicio sólido
Visto que en este sector la variable servicio está por delante del precio, vamos a definir el concepto de nivel de servicio y a enumerar elementos para configurarlo. Aún así, veremos cómo el precio nos puede ayudar a acabar de moldear nuestra propuesta.
El nivel de servicio será el conjunto de prestaciones que puede ofrecerse a un cliente. Se trata de un proceso en dos fases: Listar todas las necesidades potenciales del cliente y definir en qué grado se cumple cada una de ellas en términos de cantidad y tiempo (rapidez de respuesta). Así vemos cómo definir un buen nivel de servicio tiene grandes beneficios trasladados al conjunto de la organización:
- Mejora la relación con el cliente y ajusta las expectativas
El cliente sabe qué ha contratado y el nivel de compromiso asumido por la empresa. Además sabe los plazos de intervención y las personas asignadas. Por supuesto, es aconsejable mantener contacto directo y periódico con el cliente. No hay que tener miedo de visitar o preguntar. Este interés se valora muy positivamente y es una fuente de ideas.
- Segmentar por nivel de prestación del servicio
Los usuarios pueden tener una misma necesidad pero no todos necesitan cubrirlo con la misma intensidad, cantidad o calidad. Esto ha dado origen la creación de servicios básicos, estándar y premium. Cada uno de ello está acotado y diferenciado claramente.
- Segmentar por precio
Relacionado con el punto anterior, una vez definido el nivel de servicio se fija el precio asociado. Si se ajusta adecuadamente el nivel de servicio con el precio asociado se pueden optimizar la facturación del cliente.
- Oportunidad para vender más
Esta lista de prestaciones con los diversos niveles de calidad y de disponibilidad temporal es una herramienta muy útil para ventas y marketing. Una mina de ofertas para fomentar el cross-selling y el up-selling entre los clientes y maximizar sus cuentas de resultados.
- Mayor rentabilidad de la empresa
Maximizar la rentabilidad de cada cliente contribuye a la maximización de la rentabilidad de la empresa. La prestación de servicios activa el circuito de facturación, genera ingresos regulares en el tiempo y equilibra los flujos de caja. El director financiero estará encantado de implementar una estrategia que aporta estabilidad financiera a la empresa para acometer futuros proyectos.
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
Ahora que ya hemos definido las herramientas para demostrar la fiabilidad del servicio sólo queda comunicar al público objetivo nuestra propuesta de valor. Se trata de una estrategia transversal porque se nutre de las tres anteriores y es la plataforma para transmitir y dar coherencia al conjunto.
Es importante diferenciar dos niveles en nuestra estrategia de comunicación: La comunicación asociada a la actividad ordinaria de la empresa y la comunicación en momentos de crisis.
Implementar un modelo de comunicación
Es aconsejable contar con departamentos de comunicación o agencias externas para gestionar eficazmente las comunicaciones de la empresa. En cualquier caso siempre hay unas recomendaciones básicas que nunca hacen mal recordar:
- Mensajes claros y sencillos
Cada mensaje tiene su momento y no hay que mezclarlo con otros. Además hay que ofrecer una información sintética, fácil de entender y dar la posibilidad de ampliarla si se desea. Buen momento para ser pedagógico y explicar en qué consiste el cloud-computing y sus ventajas.
- Modelo bidireccional
Hay que ofrecer al cliente la posibilidad de dialogar y dar respuesta a nuestras comunicaciones. El cliente tiene derecho a responder y preguntar.
- Transparente
Hay que comunicar la realidad, lo bueno y lo no tan bueno. Comunicar lo que se ha hecho mal y explicar cómo se ha corregido es otra buena noticia para seguir demostrando nuestro valor.
- Periódico
Mantener contacto informativo regular.
- Multi-canal
Estamos en un contexto online que ya de por sí ofrece gran variedad de medios (web, blog, redes sociales,…) pero no hay que descuidar el canal off line. En cualquier caso, hay que asegurarse de poner énfasis en los canales donde están nuestros públicos objetivos.
- Todos los públicos, mensajes personalizados
Todos es todos, empezando por los propios empleados de la empresa. A partir de aquí con toda la organización alineada, se traza el plan para cada público objetivo con sus mensajes respectivos: clientes existentes, clientes potenciales, proveedores, partners,…
Gestionar la comunicación en momentos de crisis
Volvemos al punto de partida. Se ha producido un hecho puntual que crea intranquilidad y genera desconfianza: Se han publicado unas fotos privadas de una celebridad que tenía en su perfil de una red social. Nuestra empresa no está implicada pero desarrolla una actividad que utiliza este tipo de recursos y puede verse afectada.
En primer lugar, es recomendable tener personal formado y con experiencia en la gestión de estas situaciones. También saber dar respuesta a cinco preguntas básicas:
- ¿Qué transmitir?
Hay qué explicar qué ha pasado y a continuación reflejar los conceptos clave que hemos ido enumerando: Fiabilidad, seguridad, garantía tecnológica, mostrar tus medias y protocolos. Hay que dejar claro que nuestro caso particular se trabaja permanente para asegurar confidencialidad y accesibilidad a la información.
También puede ser buena ocasión para explicar en qué consiste el cloud-computing con imágenes o infografías.
- ¿A quién?
Importante diferenciar los públicos. No es lo mismo tus clientes existentes que el mercado. El tono, el contenido y canal del mensaje son diferentes. No olvides incluir a tus empleados.
- ¿Cuándo?
Cuanto antes mejor pero sin precipitarse.
- ¿Por qué?
Porque demuestra sensibilidad e interés no sólo por tu cliente o tu negocio, sino también por el sector donde estás. Y porque es una buena ocasión para reforzar tu posicionamiento e imagen de marca.
- ¿Cómo?
Aprovecha los medios y canales necesarios. Para clientes puede ser recomendable un post en el blog, un mensaje en la web o un recordatorio en la próxima newsletter. Para el público en general, una nota de prensa para medios on / off line.
