Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta informática que te permite tener un mejor conocimiento, y control, de la actividad comercial y de tus clientes existentes. Para empezar es importante disponer de una cantidad detallada de información de nuestros contactos para trabajar, extraer conclusiones y definir acciones.
¿Por qué un CRM?
Bajo mi punto de vista, los beneficios a nivel de usuario y del conjunto de la organización están muy por encima de las dificultades del proceso de implantación. A la larga, todo son ventajas para todos.
Mi experiencia se basa en uso de soluciones Goldmine, plataformas on-line diseñadas ad-hoc, Navision y Salesforce. Para mi ésta última, la mejor de todas con una buena relación entre flexibilidad y performance.
Ventajas de la implantación de una solución CRM:
- Datos e información estandarizada y homogénea
- Fácil análisis y medición de la actividad
- Mayor rendimiento de la actividad comercial (cartera de pedidos, seguimiento nuevas altas,...)
- Mejor seguimiento de la actividad back-office
- Optimización de la cadena de relaciones con clientes
- Información disponible y compartida por toda la organización en tiempo real
- Facilita la previsión de ventas e incidencias
- Implementar campañas de marketing (definición del target, medición resultados, ROI,...)
- Comunicación más ágil y efectiva con los contactos
- Solución ubicada en la nube. Disponible 24/24h en cualquier lugar
¿Que se puede hacer con un CRM?
Muy fácil: todo. O casi todo.
A continuación detallo tareas que han mejorado sensiblemente en velocidad, calidad y fiabilidad.
- Asignar tareas a otros ususarios en tiempo real (puede ser contactar una nueva oportunidad de venta o atender la petición de un cliente existente)
- Importar oportunidades de venta de otras bases de datos (excell).
- Seguimiento del estado de la cartera de contactos
- Seguimiento de las incidencias con clientes existentes
- Enviar comunicaciones a contactos según el perfil deseado (por ejemplo una invitación para una feria)
- Interelación con otras actividades marketing: envío de newsletter,...
- Registro detallado de la vida de nuestros contactos
- Analizar resultados, crear informes, gráficos,...
Lo más importante: consenso y dar ejemplo
El error más habitual es pensar que una solución CRM sólo es para el equipo de ventas o para atención al cliente. Antes de empezar un proyecto de estas características es básico que toda la organización esté involucrada y perciba los beneficios. Los directivos y los mandos intermedios deben ser sus primeros valedores e implicarse activamente en su uso. Así será más fácil que el resto de la organización se integre.
Consejos para el proceso de implementación
La experiencia dice que "atraer" es la estrategia más adecuada en lugar de "empujar" u obligar.
Vamos a ver unas pautas a tener en cuenta:
- Crear un equipo multidisciplinar donde están representadas todas las áreas de la empresa. Importante integrar en el equipo algunas de las personas que realizarán las tareas
- Dar ejemplo de uso por parte de los superiores (no me cansaré de repetirlo)
- Exponer claramente los beneficios para los usuarios
- Antes de lanzar, realizar un periodo de prueba con usuarios de base que sean referencia entre el resto de usuarios. Ellos serán los primeros embajadores y facilitadores para la implementación
- Mucha paciencia con los inicios. Los errores aparecerán y las primeras críticas también
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