... Customer care.

Crear nuevos clientes tiene mucho valor y requiere esfuerzo. Y si crear clientes nuevos es importante, todavía lo es más retenerlos y vincularlos a tu marca. Es una proceso clave para asegurar la sostenibilidad económica de la empresa a largo plazo.  Por este motivo es crítico definir estrategias de retención y planes de fidelización de clientes.

Pero, ¿qué debo tener en cuenta para definir mi estrategia de retención de clientes?
Aquí tienes 12 pasos para construir tu estrategia de retención y fidelización de clientes.

1. Alineamiento de la organización
   Es importante que dirección general asuma la importancia y necesidad de aplicar la estrategia y sustente los mecanismos para que todas las áreas de la empresa colaboren de forma activa. El éxito de esta estrategia se basa en la implicación de todos los empleados y el apoyo del equipo directivo y de mandos intermedios.
   
2. Define el ciclo de vida del cliente
   Detalla todas las fases por las que pasa un cliente, incluso antes de ser cliente. Crea una lista de etapas desde el momento del primer contacto con la prospección hasta el último con la renovación o la extinción de la relación.
3. Define los momentos de la verdad
   Los momentos de la verdad son cada momento en que existe cualquier tipo de contacto con el cliente por parte de cualquier empleado de la empresa o proveedor si es el caso.
   Estos momentos son los que utiliza el cliente para crear su sensación sobre la empresa y ayuda a crearle una opinión sobre el nivel de servicio ofrecido.
4. Configura cada momento de la verdad
   Ahora que has detallado cada momento de contacto debes tener en cuenta lo siguiente:
   - Qué persona o área es la responsable de gestionar cada momento
   - Qué otras personas intervienen y qué acciones realizan
   - Qué procesos se realizan
   - Cuál es el coste que soporta la empresa en ese momento
   (Aquí hay que plantearse si el cliente es consciente del coste y si puede optimizarse el coste de los procesos realizados)
5. Integra e involucra a tu red de proveedores y colaboradores
   En el caso que empresas terceras también entren en contacto con tu cliente prestando cualquier tipo de servicio o atención, deben participar de forma coherente reforzando la prestación de servicio. Los clientes identifican a tus colaboradores como miembros de tu empresa por eso es importante alinear mensajes, la imagen aportada y la calidad ofrecida.
6. Conoce la rentabilidad de tu cliente
   ¿Conoces qué beneficio aporta cada cliente? En esta partida debes incluir los costes asociados al proceso de retención en cada momento de la verdad. En función de la rentabilidad de cada cliente se pueden definir diferentes niveles de prestación de servicios.
   
   Es posible que en este proceso descubras clientes que no son rentables y sobre los que debes decidir si los mantienes (por volumen de actividad, por ser referencia del mercado,...) o decides cancelar la relación comercial.
7. Define tus compromisos y compensaciones
   Cada momento de la verdad debe tener un nivel de servicio definido. Si por el motivo que sea, el servicio ofrecido no es el correcto o surge cualquier contratiempo debes ofrecer una contraprestación por el compromiso no cumplido.
8. Coherencia con tus valores
   Cercanía, accesibilidad, transparencia, asumir los errores,...
   Si se hace bien y de forma honesta tiene mucho réditos en la política de comunicación.
9. Integra la estrategia de retención en la estrategia de comunicación de la empresa
   Las comunicaciones derivadas por esta esta estrategia no se puede gestionar de forma diferente al resto de comunicaciones. Mejora la coherencia y la imagen.
10. Las decisiones deben tomarlas las personas que gestionan cada momento
    Hay que demostrar agilidad en la resolución de incidencias y evitar respuestas del tipo "lo tengo que mirar con mi superior". Evitar esta mala imagen es fácil si hemos anticipado los casos que se pueden presentar y la solución que ofrecemos. En este caso las personas que atienden al cliente pueden solucionar hasta un 90% de las incidencias en la primera o segunda llamada ofreciendo un servicio de calidad y mejorando la imagen de empresa.
11. Implementa un CRM para optimizar la gestión
    Cada momento de contacto del ciclo de vida y cada reclamación del cliente generan un gran volumen de datos que si se trabajan adecuadamente permite obtener información muy valiosa. Adoptar una solución CRM (sistema de gestión de las relaciones con clientes) optimiza la gestión y ofrece beneficios a largo plazo.
12. Construye visibilidad
    Los clientes deben conocer los canales que tienen para ralacionarse con la empresa y los interlocutores que les pueden ayudar. Es importante comunicar y gestionar adecuadamente esta estrategia porque ayuda a diferenciar la empresa con una ventaja competitiva difícil de copiar por parte de los competidores.